SPRI: de la escucha a la mejora del servicio con la ayuda de la IA

Las administraciones públicas generan diariamente un volumen muy elevado de información. Llamadas telefónicas, correos electrónicos, atenciones presenciales, formularios, encuestas e informes técnicos conforman un ecosistema de datos amplio y diverso. Sin embargo, el principal desafío no reside en la cantidad de información disponible, sino en su integración y aprovechamiento efectivo. Con frecuencia, los datos permanecen fragmentados, sin conexión entre canales, servicios y percepciones, lo que dificulta su traducción en decisiones estratégicas.

En el reto planteado por SPRI —entidad adscrita al Departamento de Industria, Transición Energética y Sostenibilidad del Gobierno Vasco para el impulso de la industria vasca— partíamos precisamente de esta realidad: miles de interacciones anuales a través de distintos canales, cuestionarios extensos con bajos niveles de respuesta y una dificultad estructural para vincular cada interacción con una visión global y operativa. El resultado era claro: abundancia de información, escasa armonización y un impacto limitado en la toma de decisiones del equipo interno.

Desde Osoigo Next estamos desarrollando, a partir de nuestra tecnología Kualia, una herramienta tecnológica basada en inteligencia artificial orientada a crear, lanzar y analizar encuestas dirigidas a empresas vascas. Su finalidad no es generar un informe adicional, sino convertirse en una herramienta de trabajo integrada en el sistema de atención al cliente de SPRI. La herramienta permite diseñar cuestionarios breves y adaptados al tipo de servicio utilizado por cada empresa, enviarlos automáticamente tras cada interacción y clasificar las respuestas según canal, programa, sector o perfil empresarial. Toda la información se integra en un entorno centralizado que facilita su análisis continuo.

La inteligencia artificial desempeña un papel clave en este proceso: permite procesar respuestas abiertas, identificar patrones recurrentes, detectar incidencias y señalar oportunidades de mejora en tiempo real. De este modo, la información recogida deja de ser meramente descriptiva para convertirse en conocimiento accionable. El objetivo es reforzar la capacidad interna de SPRI para tomar decisiones fundamentadas en evidencia. A través de un cuadro de mando unificado, el equipo puede visualizar niveles de satisfacción por servicio, analizar tendencias, identificar puntos críticos en la atención y priorizar mejoras de forma sistemática.